Que tenemos que hacer cuando publican Fake News, noticias falsas, sobre nuestra empresa en redes sociales.
Lo primero que debemos hacer, es reflexionar y no contestar lo primero que se nos pasa por la cabeza. Tenemos que averiguar que tipo de noticia falsa es, que medios de difusión ha utilizado, quien es el emisor, cual puede ser su objetivo y quien respalda este contenido.
Lo segundo es valorar la importancia y transcendencia que puede generar esta Fake News, el esfuerzo económico que supone para la empresa y el desgaste para la imagen de nuestro proyecto empresarial.
Las empresas suelen desmentir estas noticias falsas, con comunicados en redes sociales, notas de prensa o declaraciones a los medios de comunicación. Pero, como tenemos que gestionar estas News:
- Desmentir con hechos, con un saludo cordial y dirigirnos de forma directa al emisor de la información que se quiere refutar, negando la información falsa y enunciando la verdadera, con datos y hechos que confirmen nuestra información.
- Desmentir aplicando la lógica, para que nuestra verdad se quede en el imaginario de nuestros clientes.
- Desmentir utilizando fuentes y la empatía, utilizando siempre un tono amable y tratando de entender por qué se ha producido esa desinformación que pretende perjudicarnos.
- Desmentir remitiendo a enlaces y verificadores de hechos. Comprobara si la información falsa ya ha sido desmentida e indicar al cliente donde se ha publicado estas noticias falsas, para destacar nuestra verdad.
- Aplicar el sentido común, y el respeto hacia el consumidor.
Finalmente, debemos:
- Utilizar la web corporativa como el principal canal de comunicación con el consumidor. La web oficial debe estar cuidada y actualizada por tratarse, precisamente, de la fuente de información de primera mano a la que periodistas y usuarios pueden acceder para obtener datos de referencia o contactar con sus responsables.
- Vigilar dónde aparecen nuestros anuncios. Hacer el seguimiento del contenido que acompaña a nuestra imagen para evitar boicots y mensajes que fomenten el discurso del odio. Se aconseja:
1) Emplear las herramientas de verificación a nuestro alcance.
2) Utilizar los sistemas de denuncia habilitados en cada red social.
3) Denunciar a través de los perfiles oficiales de la Policía Nacional (@ policia) y de la Guardia Civil (@guardiavicil) en la red social Twitter.
4) Llamar a la línea 017 del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE).